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[供應(yīng)]餐飲管理]顧客的15大真實(shí)需求，了解之后餐廳再?zèng)]投訴 發(fā)布時(shí)間:20
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- 更新日期：2017-08-22 09:59:51
- 有效期至：2017-09-22
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餐飲管理]顧客的15大真實(shí)需求，了解之后餐廳再?zèng)]投訴 發(fā)布時(shí)間:20
詳細(xì)信息
你是否常常覺(jué)得餐廳的服務(wù)特別難做？動(dòng)不動(dòng)就會(huì)有顧客投訴，其實(shí)是你沒(méi)想清楚顧客要的究竟是什么！餐廳的一切服務(wù)都需要從客戶需求開(kāi)始。
一、客戶需要被尊重
尊重客戶絕不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。客戶希望被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問(wèn)題。
1、餐廳不要說(shuō)“不行”：
客戶不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望餐廳能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。
很多時(shí)候，當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒(méi)有人能夠破例，而只是餐廳不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。
殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了餐廳的努力，餐廳就得到了他長(zhǎng)期的信任。
2、一次性解決客戶問(wèn)題：
當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題，而不是在各部門間跑來(lái)跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去；即使問(wèn)題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了第一位。
3、遇到問(wèn)題真誠(chéng)的補(bǔ)救：
顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)客戶對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于餐廳。大部分客戶衡量一家餐廳服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
4、投訴快車道：
也許餐廳并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐廳應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽(tīng)客戶的投訴，并能從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問(wèn)題。
5、保持定期溝通
與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對(duì)提供的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)客戶：“我們還可以為您做什么?”
二、客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
70后、80后逐漸成為當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主流，當(dāng)然90后也不逞多讓，這樣的客戶群接受過(guò)很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對(duì)于餐廳服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。他們更看重的是服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化，滿足被尊重需求的個(gè)性化服務(wù)成為選擇餐廳的重要參考因素：
1、整潔服務(wù)：
餐廳設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序提供的各種餐具清潔衛(wèi)生；服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、禮貌服務(wù)：
友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護(hù)客戶的隱私。
注1：禮貌服務(wù)應(yīng)從客戶的不同文化背景出發(fā)，站在客戶的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)，如歐洲一家餐廳的服務(wù)員在服務(wù)中要遵循的一個(gè)原則就是“我不去打擾客戶?！?nbsp
注2：客戶的隱私近年來(lái)越來(lái)越受到關(guān)注，餐廳應(yīng)在客戶預(yù)訂和登記、忠誠(chéng)客戶促銷活動(dòng)、市場(chǎng)信息調(diào)查等相關(guān)工作中要充分尊重客戶的隱私，在提供服務(wù)與管理中將個(gè)性化服務(wù)與客戶隱私保護(hù)同時(shí)考慮起來(lái)，也許能取得意想不到的效果。
3、快速服務(wù)：
體現(xiàn)在餐廳各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急，避免讓客戶在任何一件小事上等候。
4、信任服務(wù)：
提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確保客戶的絕對(duì)安全感所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確?？蛻舻男刨嚫?。
5、特色服務(wù)：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上。
6、特殊服務(wù)：
方便客戶的特殊需要提供的一種服務(wù)，如主動(dòng)免費(fèi)為客戶提供額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。
7、重視服務(wù)：
重視服務(wù)在餐廳中往往容易被忽略，而客戶對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，服務(wù)人員能叫得出客戶的名字；對(duì)客戶身份健康表示關(guān)懷；對(duì)客戶的憂郁表示關(guān)切和同情；對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞；對(duì)客戶的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客戶感到自己受到了重視。
8、歸屬服務(wù)：
在多了解客戶的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使客戶產(chǎn)生一種"這是我最愛(ài)的餐廳"的歸屬感。
9、榮耀服務(wù)：
在餐廳提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客戶都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客戶的地位和成就，滿足了客戶的被尊重需求。
三、客人需要消費(fèi)氛圍
消費(fèi)氛圍指餐廳提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。
Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。
在高競(jìng)爭(zhēng)性的今天，服務(wù)的過(guò)程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍很難被復(fù)制。
在消費(fèi)氛圍中特別應(yīng)該提到的是餐廳最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機(jī)信號(hào)、WiFi信號(hào)、聯(lián)網(wǎng)時(shí)間等等，在手機(jī)日益不可或缺的當(dāng)今社會(huì)，如果不能很好的提供其使用的基本條件，餐廳的消費(fèi)氛圍根本無(wú)從談起。
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